有了这些规定 以后老人去银行办事不用发愁了

对于一些老年人来说,现在金融机构推行的一些智能化、数字化的金融服务,让他们觉得有些为难。毕竟,有些老人在使用智能手机App的时候都存在困难。那么,如何让金融机构更贴心地服务老年人群体呢?

近日,国家金融监督管理总局发布了《关于进一步提升金融服务 适老化水平的指导意见》,要求各家金融机构坚持以人民为中心的价值取向,积极融入老年友好型社会建设。

保留现金、纸质存折、存单等服务方式

指导意见提出,金融机构在营业网点设置时:

要适度向老年人聚集区域倾斜、完善适老设施配置;

要尊重老年人的意愿和使用习惯,保留现金、纸质存折、存单、保单、业务凭证等服务方式;

不强制要求老年人使用银行卡、互联网移动应用和自助式智能设备。

此外,还要:

优化手机App服务流程和功能;

加大适老金融产品供给;

研究提高投保年龄上限,重视70岁及以上老年人保险保障需求;

加强销售行为管理,加大对老年金融消费者合法权益的保护等。

下一步,金融监管总局还要指导行业协会出台适老化服务标准,围绕解决老年人在金融领域遇到的实际困难,为老年人提供更贴心、更便捷的金融服务,进一步提升金融服务适老化水平。

金融服务适老化目前存在哪些痛点和难点?

目前,社会上的金融服务适老化面临的问题、难点又有哪些呢?

中国人民大学老年学研究所所长杜鹏指出,可以从四个方面来看。

第一,随着老龄化的发展,老年人成了银行主要的用户。老年人还是习惯于到银行去,到柜台取现金、取养老金,到柜台交水电费。

第二,随着数字化的发展,很多金融操作都在手机上完成,老人还不太熟悉这样的操作,操作过程中往往会有错误。当老人投诉的时候,一层一层的转接都是自动语音服务,不是人工的服务,老人不能及时得到回应。

第三,在银行网点,比如说ATM机上,要输入一些密码,老人可能容易忘记。超时以后,会要求重新输入,对于老人来说不太方便。

第四,是金融安全的问题。因为有一些老人由于身体原因不能到银行去操作,要把老人很费力地抬到银行。这样比较麻烦,老人就没有及时进行一些操作。不及时、不便利、不安全。

优化传统服务方式

扎实保障基础金融服务

此次发布的《指导意见》主要提出了哪些具体要求呢?

《指导意见》指出,优化传统服务方式,扎实保障基础金融服务。

其中包括:

优化营业网点布局:在营业网点设置时,合理科学进行营业网点布局,适度向老年人聚集的地方倾斜。

完善适老设施配置:各金融机构要因地制宜对营业网点的设施进行适老化无障碍改造,比如在营业网点内适当设置老花镜、老年人服务标识、无障碍通道、矮式填单台等适老化无障碍设施。

提升柜面服务水平:比如保留现金、纸质存折、存单、保单、业务凭证等服务方式,不强制要求老年人使用银行卡、互联网移动应用和自助式智能设备。

不断优化现金服务:要强化现金服务能力,做好零钱备付,在营业网点储备总量充足、券别合理的现金。要充分考虑老年人需求和习惯,提供便利的现金服务。

推动客服热线适老化改造:鼓励配置老年人专属服务,通过呼入号码、卡号、身份证号、保单号等一种或多种信息精准识别客户年龄,提供一键转接、一键呼叫人工或老年人专属菜单等快速进线方式。

提升适老化如何让老人安心享受金融服务?

金融服务适老化政策的落实,将会如何缓解老年人面临的问题?

专家表示,将主要从三个方面使老年人更有获得感、幸福感和安全感。

第一个是服务的可及性。通过移动的终端,到老人的身边提供服务。特别是到老年人比较密集的区域,重新进行银行的布点。

第二个是便利性。老年人打电话咨询,可以直接获得人工服务。柜台也更适合老年人身高和行动能力,包括ATM机降低到可以使老年人坐在轮椅上就能操作完成。需要输密码的地方,使用生物识别系统,可以用老人的指纹。

第三个就是安全性。老年人有理财的需要,要购买一些金融产品。推出一些老年人偏好的理财产品、金融储蓄的产品。

从这三个方面来说,这次金融适老化政策,是把已有的尝试性便利措施进一步制度化。这是一个进步,也更加适合老人,能够促进消费、提升生活质量。


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